FORMATION : Une "démarche qualité" dans un service informatique, ça veut dire quoi en pratique ?

Informations générales :

• Date : 29 et 30 novembre 2012 -- Cette formation est sur deux jours.

• Lieu : LAAS - Salle Feynman.

• Intervenants : Jean-Luc Archimbaud et Maurice Libes.

• Public : Responsables informatiques et administrateurs systèmes et réseaux des laboratoires.

• Objectifs :

  • De nombreux responsables de service ou de projet informatique ont le besoin d'améliorer les services rendus aux utilisateurs des unités de recherche, ainsi que leurs méthodes de travail et leur management.
  • Que ce soit dans un contexte de restructuration, de mutualisation de laboratoires ou d'équipes, ou encore d'une simple volonté de faire mieux, ils pensent à engager une démarche qualité.
  • Ils connaissent partiellement ou sont curieux de connaître le contenu du standard ITIL ou de la norme ISO 20000 qui sont des références de bonnes pratiques dans la gestion des services informatiques ... Mais ils se posent des questions : "La qualité, ça veut dire quoi dans mon quotidien ?", "Y-a-t-il des recommandations concrètes ?", "Comment commencer ?" ... avec des contraintes couramment énoncées : "j'ai peu de temps et je ne veux pas entrer dans un système trop lourd".

Programme de la formation :

• Dans une première partie, nous présenterons les éléments concrets de base d'une démarche qualité et les axes d'amélioration proposés par cette démarche, sans jargon, et avec des exemples concrets pris dans la vie d'un service informatique de laboratoire ou d'université.

• Pour chaque élément nous proposerons des axes d'amélioration sous forme de suggestions applicables immédiatement dans le travail d'un responsable de service/équipe/projet informatique. Enfin nous proposerons une méthode pour aller plus loin : commencer une démarche qualité.
  
  

• Dans une seconde partie, nous nous attarderons davantage sur le contenu du standard ITIL et de la norme IS020000 et les concepts de base que ces référentiels mettent en avant. Un exemple sera donné d'un cas concret de restructuration de laboratoires où une démarche qualité a été un facteur structurant.
• Dans une volonté pragmatique, nous proposerons des pistes de démarrage dans les unités de recherche, notamment par un TP qui tentera d'exprimer correctement :
  • l'affichage des services fournis (catalogue de services),
  • l'expression de leur niveau de service et
  • l'affichage des processus pris en charge par l'équipe informatique (plan de gestion de service).
• Pour chaque thème-axe d'amélioration de la qualité, nous essayerons de :
  • Décrire de manière factuelle de l'objectif et les manques souvent présents dans les laboratoires.
  • Indiquer "Que faire en pratique ?", sans théoriser, avec des suggestions concrètes.
  • Discuter avec les participants sur leurs expériences et besoins.

  • Rédiger un « catalogue de services », et discuter sur les éléments constitutifs d'un contrat de service et d'un plan de gestion de service.
    
    

• Puis conclure avec des suggestions de méthode pour aller plus loin, débuter une démarche qualité.

Méthodes pédagogiques :

• Tour de table pour recueil des attentes
• Présentations, en suivant le plan décrit avant, avec échanges et discussions et en tenant compte des attentes
• Exposé théorique sur les concepts de base d'une démarche qualité (avec et sans références aux standards et normes) et travaux pratiques pour avancer dans la rédaction d'un catalogue de services.

Pour toute question merci d'envoyer un mail à cp-capitoul@laas.fr